Leggi la mia guida sulla crisi di reputazione online: cos’è e come gestirla tramite un piano. Scopri come influisce su un brand personale o aziendale.
Cos’è una crisi di reputazione online?
Una crisi di reputazione online è un evento che minaccia la reputazione di un’azienda o di una persona, causando danni alla sua identità digitale, immagine e credibilità.
Le crisi di reputazione online possono essere causate da storie negative che circolano su Internet, recensioni negative, contenuti offensivi o controversie legali.
Non soltanto i grandi scandali, quindi, ma anche la circolazione di informazioni errate può generare crisi di reputazione.
D’altra parte, la crisi può anche essere causata da crimini informatici, violazioni della privacy o errori nella gestione della comunicazione.
Le informazioni presenti sul web possono essere difficili da controllare e rimuovere, e possono avere un impatto negativo sulla reputazione dell’azienda o della persona.
Secondo l’ultimo rapporto PWC, il 76% delle organizzazioni afferma che le crisi più serie hanno avuto un impatto medio-alto sulle operazioni, interrompendo processi e servizi critici.
Le aziende devono affrontare le conseguenze di queste situazioni e adottare misure per proteggere la loro reputazione online.
Come gestire una crisi di reputazione online?
La reputazione online è un elemento fondamentale per qualsiasi azienda.
Una crisi di reputazione online può avere un impatto devastante sulla tua attività, quindi è fondamentale sapere come gestirla.
Come sempre ribadisco, il miglior modo per evitare effetti negativi sulla reputazione, è avere sotto controllo quello che gli altri dicono e pensano di te e del tuo brand.
Per questo, le fasi più importanti dell’online reputation management da considerare, sono il monitoraggio e la protezione.
Durante il monitoraggio, gli esperti di ReputationUP, di cui Andrea Baggio è CEO e fondatore,sono in grado di scansionare il web alla ricerca di informazioni su di te e la tua azienda.
Scegli quali sono le tue keyword o temi di interesse e su quali tipi di piattaforme (motori di ricerca; social media; blog; forum; ecc.).
Imposta inoltre filtri basati su lingue e dati demografici per avere risultati ancora più specifici.
Da questa analisi approfondita potrai avere un doppio vantaggio: una panoramica completa su quella che è la tua reputazione e una prospettiva di quelli che sono i tuoi competitor.
Allo stesso tempo, questo ti permette di capire meglio il tuo pubblico target e, quindi, come avvicinarti a nuovi potenziali clienti.
D’altra parte, la fase del monitoraggio reputazionale è fondamentale per procedere in maniera ottimale al successivo momento, quello della protezione.
Avendo raccolto tutti i dati su di te e sulla tua azienda, infatti, si avranno tutte le informazioni necessarie per capire quali sono i punti deboli nei quali si potrebbero verificare delle crisi di reputazione online.
Attraverso questa analisi, si agisce su tutti i link negativi e su quelli che, appunto potrebbero diventarlo rappresentando un problema.
Si tratta delle prime fasi di una corretta gestione della reputazione.
Qual è la prima regola per gestire una crisi di reputazione online?
Gestire una crisi di reputazione online può essere un compito difficile ma è fondamentale per la sopravvivenza della tua azienda.
La prima regola da seguire è quella di agire il prima possibile.
Devi prendere in considerazione tutti gli elementi coinvolti nella crisi, tanto i fattori scatenanti, come le conseguenze che potrebbero derivarne.
Ciò si concretizza nella realizzazione di un piano di gestione del rischio, nel quale si prevede un’azione contro gli eventi accaduti e un atteggiamento predittivo e proattivo per l’eventualità di altre crisi.
L’azione di risposta a una crisi di reputazione online è costruttiva e fornisce informazioni utili alla protezione e alla salvaguardia della tua reputazione digitale.
È importante capire che la gestione del rischio connesso a una crisi non è un’attività una tantum.
Al contrario, si tratta di un processo che deve essere costantemente attivo e aggiornato.
Nella stesura di un piano di gestione del rischio bisogna tenere in considerazione quattro passaggi:
- Identificare i rischi potenziali;
- Valutare la probabilità che si verifichino;
- Valutare l’impatto sull’organizzazione nel caso in cui il rischio si verifica;
- Sviluppare strategie per ridurre o eliminare il rischio.
Visto dalla prospettiva di una crisi reputazionale, questo significa che sai già come attuare in caso di qualunque situazione.
Ciò permette di limitare al minimo i danni causati da una crisi, oltre a rendere più semplice anche la prevenzione.
Nonostante l’importanza di questo tipo di piano, però, solo il 49% degli intervistati da un sondaggio di Deloitte afferma che le proprie aziende hanno schemi per i probabili scenari di crisi.
Inoltre, soltanto il 32% effettua simulazioni dei vari scenari.
Cos’è un piano di gestione di crisi?
Un piano di gestione della crisi è un documento che definisce le procedure da seguire in caso di un qualunque tipo di crisi.
Di fatto si inserisce all’interno di un più ampio progetto di risk management.
Questo documento fornisce una guida su come affrontare e risolvere la crisi in modo efficace ed efficiente.
Un piano di gestione della crisi include anche una strategia per prevenire situazioni simili in futuro.
Il piano può aiutare le aziende a ristabilire la loro reputazione online e ad assicurarsi di evitare il ripetersi di tali scenari.
Un’azienda può trovarsi a dover affrontare crisi online in qualunque momento e per svariate ragioni, dalle recensioni negative di un cliente alle conseguenze provocate dalla diffamazione online.
Per questo è fondamentale essere preparati alle varie evenienze.
In ultima istanza, il piano identifica le procedure da seguire nel caso di un proprio eventuale crollo della reputazione online.
Esempi di crisi di reputazione online
La crisi di reputazione online è una situazione in cui un’azienda o un’organizzazione si trova ad affrontare la perdita di credibilità a causa di commenti negativi o informazioni false che circolano su Internet.
Ci sono diversi esempi di crisi di reputazione online, tra cui:
- Lo spot di Dolce&Gabbana girato in Cina nel 2018;
- L’alterazione dei test sulle emissioni di Volkswagen nel 2015;
- Gli incidenti avvenuti sui voli della United Airlines durante il 2017.
Di esempi, in realtà, se ne potrebbero fare molti altri, perché purtroppo casi di disastri reputazionali di celebri aziendesono molto comuni.
Dolce&Gabbana
Si tratta di una delle crisi più famose e ricordate degli ultimi anni, quella ha toccato il famoso brand di moda Dolce&Gabbana.
Nel novembre 2018, in occasione della sfilata a Shanghai, la casa di moda lancia uno spot nel quale una splendida modella prova a mangiare un gigantesco cannolo siciliano con le bacchette.
Il video viene considerato una forte offesa dalla popolazione cinese, pieno di sessismo e stereotipi culturali.
A peggiorare la situazione arriva la risposta di Stefano Gabbana che, intervistato sulla campagna pubblicitaria, risponde insultando l’intera nazione cinese.
La risonanza di queste affermazioni su tutte le piattaforme social dà il colpo finale al brand.
Il risultato è la cancellazione ufficiale della sfilata da parte del Governo cinese e una conseguente perdita per D&G di 20 milioni di euro.
Questa vicenda dimostra l’importanza di un piano di gestione di crisi reputazionale, che in questo caso sembra completamente assente.
Volkswagen
Il 2015 marca uno spartiacque per il brand Volkswagen.
In quell’anno, infatti, si scopre che il marchio, uno dei più noti del panorama automobilistico, ha manomesso i risultati dei test sulle emissioni dei suoi veicoli.
Perdita di 30 miliardi di euro per l’azienda e un crollo della fiducia di clienti e investitori, questo il risultato finale della crisi.
Anche in questo caso, la mancanza di un chiaro piano di comunicazione in caso di crisi, segna un peggioramento dell’immagine del brand agli occhi dell’opinione pubblica.
Al contrario, per ripristinare la reputazione del marchio, Volkswagen si è vista obbligata a mettere in piedi il più grande programma al mondo di conversione di motori elettrici.
Questo ha funzionato come una buona strategia di brand protection, ma per avere risultati dalla campagna si è dovuto attendere fino al 2018.
Ciononostante, l’immagine del brand è rimasta strettamente associata al discorso sulle emissioni.
United Airlines
Nel 2017, la United Airlines ha subito una crisi di reputazione online a seguito di un errore che ha portato alla rimozione forzata di un passeggero da un volo.
L’errore è stato amplificato dai social media, con molti utenti che hanno condiviso le loro opinioni sulla situazione, il che ha fortemente intaccato la reputazione digitale della compagnia.
Il problema è aumentato quando l’amministratore delegato dell’azienda ha difeso le azioni intraprese dall’equipaggio, senza porgere delle scuse.
Nelle ventiquattr’ore successive all’incidente, la compagnia aerea ha perso 800 milioni di dollari di valore.
A niente sono servite le scuse successive del CEO e l’azienda ha perso molti punti di fronte all’opinione pubblica.
Come influisce su un’azienda una crisi di reputazione online?
Gli esempi citati dimostrano che una crisi di reputazione online può avere un impatto significativo su un’azienda.
Quando un’azienda è vittima di una crisi, può essere difficile ripristinare la brand reputation e recuperare la fiducia dei clienti.
La crisi può influire negativamente sulla percezione del marchio, sulla fedeltà dei clienti, sulle vendite e sulle entrate.
Inoltre, le aziende devono affrontare il rischio di perdere la loro posizione competitiva nel mercato.
L’imprenditore che non ripristina la sua reputazione sul web e nei social media, è sottoposto a pesanti conseguenze, come una riduzione dei profitti e il pericolo di perdere clienti.
Gli individui, infatti, possono cessare di utilizzare i servizi offerti da un’azienda qualora si sentano oggetto di un attacco online.
Per evitare che questo accada, è importante che le aziende rispondano in modo rapido ed efficace alla crisi e adottino misure preventive per evitare eventuali crisi future.
La rapidità e l’efficacia dell’azione che si intraprende, devono però andare di pari passo.
Un recente studio promosso da Capterra, riporta che soltanto il 49% delle aziende statunitensi intervistate hanno un piano formale di comunicazione da utilizzare in caso di crisi.
Un altro 28% ha un piano informale; mentre il 23% non ha nessun piano.
Il risultato di una mancanza di organizzazione in questo senso, porta alle conseguenze estreme di aggravare e peggiorare una situazione già critica e rischiosa per l’azienda.
Le aziende ma anche i privati, invece, dovrebbero sempre riuscire a trarre il meglio da ogni situazione di crisi.
Conclusioni
Sapere come gestire una situazione di crisi di reputazione online dovrebbe essere una preoccupazione primordiale per qualunque azienda.
Andrea Baggio, CEO del gruppo ReputationUP, in questa guida spiega tutto ciò che c’è da sapere sul tema.
Queste sono le conclusioni che puoi trarre:
- Una crisi di reputazione online è un evento che minaccia la reputazione di un’azienda o di una persona, causando danni alla sua identità digitale, immagine e credibilità;
- Il 76% delle organizzazioni afferma che le crisi più serie hanno avuto un impatto medio-alto sulle operazioni, interrompendo processi e servizi critici;
- Le fasi più importanti dell’online reputation management da considerare, sono il monitoraggio e la protezione;
- Il primo passo da compiere in caso di crisi di reputazione online è realizzare un piano di gestione della crisi che identifichi le cause scatenanti e le possibili conseguenze della crisi;
- Solo il 49% degli intervistati afferma che le proprie aziende hanno schemi per i probabili scenari di crisi;
- Il 49% delle aziende statunitensi intervistate hanno un piano formale di comunicazione da utilizzare in caso di crisi; un altro 28% ha un piano informale; mentre il 23% non ha nessun piano.
Gestire una crisi reputazionale non è un gioco da ragazzi.
Per questo dovresti sempre affidarti a dei professionisti: i team di ReputationUP ed HelpRansomware, aziende di cui Andrea Baggio è CEO, sono specializzati nella protezione della reputazione online, tanto dagli attacchi informatici, tanto dalle crisi di reputazione.
