Come gestire la reputazione online di un hotel

Siti di comparazione, recensioni, social network e tanto lavoro sul web: quello che bisogna fare per sapere che cosa la gente pensa di te

Il successo di un hotel dipende tutto dalla soddisfazione dei clienti lungo il corso della permanenza.

Se l’esperienza nella struttura sarà stata piacevole, questo creerà un punto di partenza per un positivo passaparola, sia offline tra conoscenti e amici che online, al mondo intero.

E per ogni nuovo utente guadagnato che risulta felice di ciò che ha vissuto, il circolo continuerà a ripetersi, di volta in volta. Si andrà perciò a formare una crescita passiva, guadagnata grazie al lavoro che è stato dedicato nel proprio business, unendo la struttura dell’edificio e la customer experience per formare un eccellente rapporto qualità/prezzo.

In caso contrario, un cliente deluso farà eco della sua spiacevole esperienza; e purtroppo il negativo creerà un impatto ben più travolgente delle 5 stelle; in media infatti:

  • saranno necessarie 5 recensioni positive per conquistare un cliente;
  • sarà sufficiente 1 sola negativa per perderne 30.

Come fare allora per mantenere alto il nome del proprio hotel? La web reputation è la risposta.

Management della reputazione

Chiamato web reputation analysis, questo processo consiste in un monitoraggio costante e accurato di quello che accade online sul proprio conto.

Qualcuno sta parlando male del tuo business? I clienti sono scontenti per il comportamento di un impiegato? Oppure è stato creato un album di vacanza con dentro foto del proprio hotel ricche di complimenti?

Lo scopo della gestione della reputazione è proprio quello di avere la risposta a tutte queste domande e, ovviamente, di mettere mano alla situazione se necessario.

Perchè il punto non è solo avere occhi su tutto, ma anche mani. Bisogna creare le giuste strategie per indirizzare gli utenti verso ciò che più conviene per l’attività.

Ma senza trucchi o inganni: non portano ad alcun reale risultato sul web. Tutto viene fatto alla luce del sole e con strategie reali, tutte finalizzate a massimizzare l’esperienza.

Avere le idee chiare sulle recensioni

Già citate in precedenza, le reviews sono la linfa vitale del 21esimo secolo per la maggior parte delle attività all’interno del settore dell’hospitality, dove le principali attività sono:

  • hotel, residence e resort;
  • ristoranti e bar;
  • generici locali quali pub, nightclub e discoteche.

Ma esistono differenze. In generale prima di entrare in un generico locale o in un bar è probabile che non si vadano a leggere le recensioni, affidandosi invece al primo impatto e intuito.

A seguire viene poi il ristorante, dove è possibile che non si consultino le stelline gialle, e infine gli alberghi, dove diventa quasi per legge.

Questo è correlato a tre elementi:

  • tempo speso in quell’ambiente
  • soldi spesi
  • motivazione del perchè si è lì

Unendo i tre punti si capisce come il caffè da 2 euro in un bar nella pausa lavoro non necessita lo sforzo di sapere che cosa dice la gente del luogo.

Dall’altro lato una vacanza da migliaia di euro in una città esotica richiede un’accurata consultazione. E ogni parere è fondamentale.

Ecco quindi le recensioni.

A. Controllare i siti di recensioni

TripAdvisor, Yelp, Facebook, lo stesso Google: tutti esempi di luoghi dove gli utenti possono dimostrare il loro apprezzamento o sfogare la propria ira.

Ognuno di loro andrà quindi monitorato. Ma più importanti sono i siti dove è direttamente possibile prenotare la camera:

  • Airbnb
  • Booking.com
  • Expedia

Qui è uno spot decisivo, perchè si avrà la possibilità di leggere i pareri e fissare il check-in senza cambiare sito. Avere quindi tutti gli occhi puntati su di loro.

B. Recensioni negative

Come abbiamo detto, le brutte esperienze sono letali. E la situazione peggiora quando queste vengono ignorate dal responsabile; l’hotel in questo caso.

E il tempo fa tutta la differenza. Bisogna infatti organizzarsi per riuscire a rispondere il prima possibile, risultato interessati alla questione e pronti a fare qualcosa per migliorarla.

Attenzione però: non tutte le recensioni negative sono vere. Bisogna sapere come fare per riconoscere quelle false e come combatterle.

C. Incoraggiare chi è felice

Molti dei clienti soddisfatti non lasciano pareri in rete, perciò è compito dell’attività provare a incoraggiarli a lasciare un’opinione positiva in merito.

È sicuramente più semplice a dirsi che a farsi: non sarà infatti sufficiente “Ci trovate su Facebook!” al momento dei saluti.

Esistono diverse strategie per guadagnare le tanto cercate stelle gialle che, se seguite, porteranno a dei risultati notevoli.

Il potere dei social media

In un mondo dove i social network sembrano mangiarsi l’intero web, bisogna essere attrezzati, specialmente per le generazioni più giovani.

Questi vengono usati per condividere esperienze, pareri, immagini e video e tutto ciò che può essere d’interesse riguardo la vacanza nell’hotel.

In generale usati per pareri positivi, ma a volte anche per lamentele, è bene imparare come muoversi su queste piattaforme.

A. Orecchie che fischiano

Esatto, qualcuno vi sta pensando, e decide di farlo in forma digitale tramite un post, principalmente su Facebook e Instagram.

Può essere un qualsiasi contenuto con una descrizione o commento. E sperando, anche un @tag sul profilo dell’attività.

Così chi ha in mano la gestione social potrà ricevere le notifiche ogni volta che qualcuno lo taggherà, avendo il controllo di ciò che gli utenti postano.

E lo stesso deve essere fatto con gli #hashtag. Stilare una lista di possibili hashtag a cui si è interessati (tra cui il proprio nome) e cominciare a seguirli. Questo permetterà di avere sia informazioni sul proprio conto che uno sguardo più generale.

Sei ad esempio proprietario di un hotel sul lungomare di Riccione, hai la piscina, vasca idromassaggio in camera, offri cibo tipico del luogo e sei dog-friendly.

Attraverso i punti di forza dell’attività, si possono attuare due strategie:

  • seguire gli hashtag che possono essere correlati con il proprio business e scoprire post dove l’utente non ha messo il tag
  • creare dei propri hashtag con l’intento di viralizzarli tra i clienti

B. Fai parlare di te

La regola secondo cui “Non esiste cattiva pubblicità” poteva essere vera un tempo, ma con Internet e i social è di certo morta.

Bisogna far parlare di sè positivamente e in maniera controllata, in modo da gestire la reputazione. Fare perciò il più possibile affinchè gli utenti siano spronati a pubblicare contenuti riguardanti l’albergo.

Avere ad esempio un punto speciale nella struttura di particolare appeal.

Risultano infatti molto di successo le zone caratteristiche sui social network perchè sono eyecatch, originali e possono diventare così un simbolo di quel business.

Appoggiarsi inoltre a influencers capaci di creare contenuti e audience, magari visitando l’hotel e creando immagini e video adatti al target di riferimento.

La parola degli esperti

Impostare e mantenere nel tempo un’efficace gestione della web reputation è un compito arduo. E più grande sarà il business, più questo diventerà complicato se fatto internamente.

Le capacità richieste sono molte, così come conoscenza e giusti contatti, per non parlare del tempo impiegato.

Avere invece dalla propria parte un’azienda forte ed esperta, con un team con più di 10 anni di lavoro sul campo e con ogni mezzo necessario, fa davvero la differenza.

ReputationUP e il suo servizio di monitoraggio della reputazione porteranno alla luce tutto il valore online del business, sconfiggendo ciò che invece lo sta danneggiando.

Sono un esperto in Reputazione online e dati. La mia carriera nel settore informatico comincia molto presto. A dieci anni ho cominciato ad assemblare i miei primi computer e a programmare. Non mi sono più fermato. Ad oggi sono il CEO di due importanti multinazionali iRecovery ( che si occupa di recupero dati) e ReputationUP (che si occupa di reputazione online).

Contattami: info@baggioandrea.com