Rimuovere recensioni negative da Google: è possibile?

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persona che brucia un pezzo di carta

Recensioni negative da clienti insoddisfatti o da competitor e persone dietro pagamento? Ecco tutto quello che bisogna fare per trattare coi clienti e cancellare le recensioni false.

Le recensioni negative feriscono. Portano alla luce punti deboli della propria attività che sarebbe meglio non mostrare al mondo.

Mettono l’azienda in cattiva luce davanti a qualsiasi potenziale cliente. Spesso portano a pensare che il problema non deriva dalla compagnia, ma piuttosto dal cliente stesso.

E in ogni caso, le conseguenze saranno preoccupazione, rabbia o delusione. Senza contare il fastidio personale di ricevere una critica. Insomma, non una bella sensazione da alcun punto di vista.

Avere recensioni positive suona senz’altro meglio. Se sei interessato a scoprire come averne di più ecco due articoli che ti torneranno utili:

Recensioni positive per una forte web reputation: Parte 1 e Parte 2.

Può sembrare assurdo, ma in realtà le critiche possono portare anche dei vantaggi. Partire dall’avere un quadro della situazione, riflettendo su:

  • aver chiaro che cosa significa quella critica
  • comprendere l’argomentazione dell’utente e capire dove sta la parte della colpa
  • conoscere il giusto atteggiamento da adottare

Le bad reviews non sono spazzatura

Un errore imperdonabile sarebbe quello di considerare un’opinione negativa come carta straccia. Se infatti è stata scritta, un motivo alla base ci sarà.

Prima di qualsiasi azione, bisogna quindi entrare nella giusta mentalità. Tutto ciò che verrà fatto dopo averla letta, dovrà essere fatto

  1. per migliorare l’attività;
  2. per migliorare la user experience.

MAI per far nascere discussioni e mettersi in una cattiva luce sul web.

Partendo da questi punti fissi, si può ora capire che cosa fare. Esistono 3 categorie di bad reviews in cui ci si può imbattere:

  • critiche costruttive e con un tono pacato e comprensibile
  • critiche costruttive ma espresse con toni “coloriti” e/o poco chiari
  • critiche non costruttive, espresse sia cordialmente che, spesso, con irruenza

Ognuna di queste può essere spiacevole a suo modo. Per chi poi ha vissuto la terza situazione, avrà senz’altro ripensato alla sensazione di provata in quei momenti.

Ciò che però conta è che sia stata scritta. E se ora si trova online, bisogna focalizzarsi sul perchè è lì.

Non conta quanto questa sia stata scritta male. Non contano i toni aggressivi e frettolosi e nemmeno se l’intera recensione sembra senza alcun senso.
Bisogna individuare la motivazione di base. Come?

  • Dalla recensione: che sia la prima o terza situazione di recensione, bisogna capire il punto di questa. Andare oltre qualsiasi spiacevole tono, essere distaccati e capirne il perchè. Una volta individuato, scriverlo su un Post-it e metterlo sulla scrivania. Tornerà utile in futuro
  • Dal cliente stesso: se l’opinione non è chiara, incompleta o senza una vera motivazione, instaurare un dialogo. Che sia in privato, da mail, social o pubblico (discuteremo su questo punto), lo scopo è avere le idee chiare.

Ciò che però mai bisogna fare è ignorarla. Se la recensione è comparsa, un motivo ci sarà sempre – non considerando al momento le fake reviews -, dal più impellente al più stupido.

Qui una guida per creare la propria web reputation analysis.

E ora mani al computer.

1. Capire la portata del problema

Se è comparsa 1 stellina 5 su Google, è bene collegarsi a ogni altra piattaforma. Facebook, Amazon, Yelp, TripAdvisor e qualsiasi altro punto recensioni.

In questo modo si va a verificare se si è trattato di un caso isolato oppure di un attacco più strutturato.

Magari la stessa persona ha deciso di scrivere su diversi portali il suo pensiero. O peggio, potrebbe trattarsi di un movimento organizzato per diffamare l’azienda.

Prendiamo ora in considerazione il caso di una recensione negativa (o più) vera a cui si deve dedicare attenzione.

2. Analizza il problema, pianifica la risposta

Come già detto, ignorare la presenza di un commento negativo non porta benefici. Sarebbe il danno oltre alla beffa: non solo il cliente ha avuto un problema, ma ora si sentirebbe anche ignorato.

E oltre ad aver perso per sempre l’autore, si andrebbe a intaccare la fiducia dell’intera comunità. Con recensioni pubbliche, chiunque andrebbe a vedere questa situazione.

Avere perciò una strategia:

  • individuare il problema portato avanti;
  • creare poi una risposta gentile, pacata e soprattutto esaustiva. Questa dovrà coprire più aspetti possibili del problema; è bene aggiungere piuttosto che togliere
  • inserire ogni possibile via di contatto con l’assistenza o invitare a una conversazione privata. Si mostra così disponibilità e non intenzione di nascondersi dietro lo schermo

Ma perchè rispondere pubblicamente quando c’è un’assistenza?

Può venire da chiedersi questo. Sarebbe infatti possibile rispondere con i canali dell’assistenza, creati apposta per risolvere problemi.

Tuttavia rispondere direttamente porta più vantaggi.

Il primo impatto è quello di un più sincero interesse, visibile sia dal cliente stesso che dalla comunità. Tempo ed energie sono state spese per quella risposta, molte più che un messaggio preformattato con i contatti dell’assistenza.

Si fornisce poi pubblicamente una risposta, mostrando che tutto è alla luce del sole (e deve esserlo). E inoltre, chiunque con quello stesso problema potrà sfruttare la risposta dell’azienda.

3. Chiedere al cliente di cancellarla

tre ragazze amiche si tengono per mano

Problema risolto? Tutto sistemato e amici come prima?
Si potrebbe allora pensare di contattare nuovamente il cliente e chiedere di:

  • modificare la recensione da negativa a positiva;
  • aggiungere una risposta positiva per illustrare che il problema è stato risolto;
  • cancellare la recensione negativa

Ciò che consigliamo è di non seguire l’ultima strada, a meno che non ci siano forti motivazioni. Questo perchè una bad review equipaggiata di interesse, dialogo, risoluzione e cliente soddisfatto è molto potente.

Molto più che una “non” recensione negativa.

4. Non tutte meritano risposta: recensioni inappropriate e fake

Bisogna però ammetterlo, non in tutti i casi rispondere è la priorità. Questo nel caso in cui il cliente che si ha davanti gioca sporco o, peggio, davanti a un caso di fake reviews.

Con recensioni inappropriate si intende:

  • violenza verbale e linguaggio offensivo
  • calunnie infondate verso azienda o dipendenti
  • tentativi di diffamazione per attaccare la web reputation

Davanti invece alle fake reviews è bene fare più attenzione. Capire in primo luogo come fare per individuarle:

  • verificare ciò che dice: se parla male di un prodotto, acquisto, esperienza o assistenza clienti, controllare se sia mai stato fatto qualcosa a nome di quella persona
  • se risulta troppo vago, è di certo un segnale. Ma anche l’essere troppo preciso più esserlo; non è infatti troppo complesso inventare date, prezzi e altro. Perciò, verificare il tutto
  • come già detto, controllare su ogni altra piattaforma. Si potrebbe essere davanti a una serie di recensioni negative strutturate per attaccare l’azienda
  • fare ricerche su quella persona e capire se c’è un legame con dei competitor
  • e se viene citato un altro competitor, le probabilità crescono nettamente

Che cosa fare per cancellare le false recensioni da Google a questo punto?

5. Chiamare in campo Big G

Ciò che ora bisogna fare è mettersi in contatto con il cervellone californiano e richiedere la cancellazione delle bad reviews.

N.B – Google non eliminerà una recensione negativa solo perchè non piace a chi la riceve. Servono motivazioni valide, come appunto inappropriata, diffamatoria o falsa –

Sono 3 le strade che si possono prendere.

SEGNALA COME INAPPROPRIATO

Cercare nella barra Google o su Google Maps la propria azienda. Andare poi nelle recensioni Google e individuare la/le opinioni da segnalare. Accanto alla data di pubblicazione sarà presente una bandierina: è il Segnala come inappropriato.

Cliccare e proseguire con il processo, indicando il motivo di questa segnalazione.

Si tratta del processo più lento in quanto richiede in media diversi giorni e non sempre con risultati positivi

CONTATTARE IL SUPPORTO GOOGLE

Accedere a Google My Business. Da qui aprire la barra laterale e cliccare su Supporto. Si aprirà quindi una finestra con diverse opzioni. Ecco il percorso da seguire:

  1. ho bisogno di aiuto ->
  2. recensioni e foto clienti ->
  3. gestire recensioni clienti ->
  4. supporto mail ->

Si avrà così la possibilità di rivolgersi all’assistenza Google, presentando i propri problemi. Esporli accuratamente e nel dettaglio, presentando perchè quella recensione andrebbe eliminata.

Nel caso però in cui si avesse un responso negativo o la risposta tardasse ad arrivare, l’ultima possibilità con Google è la via legale. Si può infatti richiedere di aprire una richiesta legale di rimozione del contenuto dalla pagina dedicata.

N.B. – In quanto azione legale, bisogna avere prove a supporto della propria tesi, altrimenti non sarà presa in considerazione –

CHIAMARE GLI ESPERTI

Non sempre queste vie sono le più efficaci. Specialmente trovandosi davanti a casi più urgenti o di portata maggiore di lesione della web reputation.

metting di lavoro con persone e laptop

Andrea Baggio è CEO dell’azienda che può aiutare chiunque a

  • migliorare la web reputation nel tempo, gestita da un team di esperti
  • difendere la web reputation da qualsiasi attacco esterno

Perchè quando il gioco si fa duro, ReputatioUp comincia a giocare: il braccio destro della propria reputazione online.