Che cos’è la web reputation?
La web reputation, o in caso più specificatamente se si tratta di aziende, brand reputation, è il modo in cui viene comunemente percepito il tuo marchio o la tua azienda. Al contrario del pensiero comune, questa non dipende unicamente dalle azioni di marketing e dalle campagne pubblicitarie.
Prova a immaginare di dover comprare un paio di scarpe, o un qualsiasi altro articolo da uno store online. Oppure di voler usare un servizio non disponibile nella tua zona e lo cerchi sul web. O ancora, di essere in vacanza e voler prenotare una cena ad un ristorante senza esser sicuro qualità dei suoi piatti. Cosa faresti in ognuno di questi casi? Cercheresti su internet le esperienze ed i racconti di altre persone che hanno già usufruito dei suddetti servizi. Proprio questa è una delle ragioni principali per cui la reputazione online della tua azienda è fortemente influenzata dalle opinioni altrui. Il “passaparola”, infatti, oltre ad essere un modo di fare di antiche origini, è molto utilizzato ancora oggi. Le piattaforme di raccolta di opinioni ed i social network ne hanno semplicemente ampliato le dinamiche ed il raggio. Una volta, infatti, avresti dovuto conoscere personalmente qualcuno che aveva usufruito del servizio a cui eri interessato, per poterne chiedere l’opinione, al giorno d’oggi, invece basta aprire un qualsiasi di queste piattaforme e fare alcune ricerche per ottenere tutte le informazioni che si vogliono.
A cosa serve la brand reputation
Curare la propria brand reputation è complicato e spesso dispendioso, è altrettanto vero però che i vantaggi derivanti dalla vostra immagine non sarebbero ottenibili in altro modo. La credibilità e affidabilità del vostro brand porta ad avere un maggiore margine di manovra in caso di errori o scandali mediatici. Andiamo quindi a vedere alcuni dei motivi per i quali è ragionevole investire tempo e denaro per curare l’immagine del proprio brand:
- Essere riconoscibili vuol dire esser la scelta più gettonata
- Una buona brand reputation oltre a dare un’ottima immagine della vostra azienda e del suo operato, permette anche di distinguerla chiaramente da tutte le altre aziende del settore. A parità di servizio offerto, infatti, sarà scelta l’azienda con la reputazione migliore. Proprio per questo motivo, spesso la reputazione è uno dei modi migliori con cui si può battere la concorrenza. Inoltre una buona immagine aiuta i clienti occasionali ad affezionarsi al brand.
- Clienti fedeli e pubblicità gratuita
- Un cliente soddisfatto è probabile che torni per usufruire nuovamente del tuo servizio, un cliente che si sente in sintonia con la tua azienda lo farà sicuramente. Inoltre, avere uno zoccolo duro di clienti può aiutare ad ammortizzare i costi, essi infatti, aiutano spesso a mantenere la propria reputazione online in buono stato e talvolta ti faranno pure pubblicità gratuita.
Come monitorare e far crescere la propria reputazione
Come sicuramente avrai intuito, la web reputation non è statica, varia velocemente e spesso senza alcun preavviso. Questo di per sè non sarebbe un grosso problema, se non fosse per il fatto che è complicato monitorarla. Essa, infatti, dipende da molti fattori, il più complicato da tenere sotto controllo è proprio l’opinione pubblica. Quest’ultima non è mai raggruppata in un unico luogo, anzi, più è grande la tua azienda, maggiori saranno i luoghi in cui se ne parlerà. Su molte piattaforme social, inoltre, un singolo commento o lamentela di un cliente, potrebbe provocare un effetto valanga, rendendo della sua opinione molte persone e facendone risentire la tua web reputation. Per questo motivo sono nati dei tool specificamente ingegnerizzati per controllare questi tipi di flusso. Sono software che raccolgono dati basandosi su alcune keyword (ad esempio il nome del tuo brand), ed in alcuni svolgono anche un’analisi preventiva che indica se la tendenza generale è positiva o negativa.
Questi software vengono impiegati in diversi momenti, che si dividono in:
- routine
- si tratta di controlli periodici, vengono svolti in assenza di ragioni particolari. Sono ottimi per accorgersi di variazioni sul lungo termine.
- di conferma
- monitoring fatto conseguentemente a scelte aziendali importanti o scandali mediatici. Aiuta a capire la direzione della brand reputation quando varia repentinamente.
