Reputazione online: di cosa si tratta
La web reputation (spesso chiamata anche reputazione online o più specificamente brand reputation) è la reputazione di un’azienda o la percezione comune che se ne ha, ma espressa sul web. Al giorno d’oggi, che la connessione ad internet è considerato uno dei diritti fondamentali dell’uomo, è diventato consuetudine informarsi prima di acquistare un prodotto. Questo ha “obbligato” tutte le aziende, non solo quelle tecnologiche, a munirsi di un account social ed a porre una crescente attenzione al mondo web in generale. Esistono piattaforme intere dedicate unicamente alla recensioni di prodotti, hotel o ristoranti. Chiunque voglia vendere un prodotto deve prima di tutto vendere la propria immagine al cliente, renderlo sicuro del proprio acquisto. Questo si può ottenere unicamente costruendosi una reputazione online, una credibilità che sia robusta e riconosciuta. Non esistono scorciatoie, la credibilità non si può costruire utilizzando unicamente campagne pubblicitarie. Per questo uno dei metodi più sicuri e efficienti per migliorare la propria web reputation è proprio quello di usare i clienti come spunto. Queste piattaforme di recensioni permettono di leggere e monitorare in modo semplice la percezione generale dei tuoi clienti. Permettono di usare le recensioni dei clienti come spunto per migliorare o, in caso non contengano critiche costruttive per promuovere il proprio impegno e la propria dedizione al lavoro.
Web reputation: come monitorare la reputazione digitale
La reputazione digitale, come ogni forma di consenso e credibilità, non rimane invariata nel tempo. Questa deve essere mantenuta e irrobustita in continuazione, con costanza. Per sapere quando attuare questi interventi, però, è necessario monitorare ciò che viene detto online sul proprio conto. Il problema principale consiste nel capire dove guardare. A causa della dimensione e la varietà di piattaforme dedicate alle recensioni non è possibile tenerle tutte sotto controllo. Senza contare che ogni account privato sui social network può essere usato per veicolare facilmente qualsiasi messaggio, spesso provocando effetti valanga. Per svolgere questa complicata opera di monitoraggio si utilizzano tools che permettono di rendere il processo più semplice. Sono software, sia gratuiti che a pagamento, che offrono servizi di aggregazione di articoli, recensioni o parti di testo che contengono le parole chiave scelte (ad es.:nome azienda da monitorare). L’unica parte che varia in queste operazioni di monitoring è il quando effettuarle.
Ci sono diverse politiche che sono riassumibili in:
- preventivo
- si attua preventivamente, per l’appunto, e consiste nel monitorare la web reputation di un brand in assenza di eventi importanti.
- a posteriori
- controlli di questo tipo avvengono a seguito di campagne pubblicitarie o azioni di promozione. Essi vengono svolti per verificare l’efficacia delle scelte fatte.
Migliorare la reputazione online: il reputation manager
Promuovere un’immagine positiva della propria azienda e aumentarne la credibilità sono compiti teoricamente semplici. La difficoltà, ovviamente, varia a seconda dell’attività da promuovere ma, a grandi linee, i metodi usati per raggiungere questo obiettivo sono pochi.
Eccone alcuni dei più comuni:
- Presenza sui social network
- Essere presenti sui social network permette sia di monitorare cosa pensa la gente del vostro brand, sia di rispondere ad eventuali domande o recensioni da parte dei clienti. Essere costantemente attivi ed esprimere in maniera chiara quali sono gli obiettivi della vostra attività, inoltre, aiuta la vostra reputazione. Inserire battute o scherzi tra un post e l’altro aiutano a rendere la percezione del brand come personale e “alla mano”.
- Risposte alle recensioni
- Tutte le recensioni, sia quelle positive che quelle negative, meritano risposta. Per ovvie ragioni, però, è il caso di dare precedenza a quelle negative. Rispondete in maniera educata e professionale, cercate di far chiarezza sulle ragioni del possibile disservizio e tentate di risolverlo; e soprattutto siate coerenti.
Essendo queste attività che richiedono dedizione ed esperienza, spesso vengono affidate ad aziende o liberi professionisti che offrono servizi di questo tipo. Tentare di migliorare la propria web reputation a costo zero, non sempre è una buona idea e, sovente, può provocare effetti contrari a quelli desiderati.
