La tua reputazione sul web dipende in gran parte da quello che le persone dicono di tè. In quest’ottica promuovere il tuo personal branding o la tua azienda su Facebook è fondamentale. Ma esporsi online significa prendere in considerazione la possibilità di ricevere delle critiche negative. Su Facebook in particolare, capita spesso di imbattersi in critiche vuote che contribuiscono a fornire un’immagine negativa della tua persona/brand. Come reagire in questi casi?
Nella guida di oggi cercheremo di capire qual’è il metodo corretto per rispondere ad una recensione negativa su Facebook.
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Cosa condividono le persone?
Le persone sono inclini a condividere due tipi di esperienze sui social media: quelle estremamente positive e quelle estremamente negative. In quest’ottica quelle negative hanno maggiore influenza sulla tua reputazione, sopratutto se non disponi di un piano di gestione della crisi.
Ecco perché diventa fondamentale capire il modo giusto di affrontare le critiche negative su Facebook (e sul web in generale). Partiamo da un presupposto: non esiste un modo corretto ed uno sbagliato a priori. Alcuni brand decidono di rispondere in modo cortese, altri preferiscono disabilitare le recensioni, ed altri ancora preferiscono eliminare la recensione e contattare direttamente il cliente.
Nessuna di queste tre opzioni è giusta o sbagliata a prescindere. Molto dipende dal tono di voce del brand o dalla sua identità. Ogni azienda ha una sua personalità e quest’ultima deve fuoriuscire nei momenti di crisi.
Perché le recensioni su Facebook sono importanti?
Se pensi che le recensioni su Facebook non siano importanti, ti consiglio di rivedere la tua posizione. Secondo alcune ricerche, l’88% dei tuoi clienti è attento alle tue recensioni e le utilizza per misurare la qualità dei tuoi servizi/prodotti.
Un cliente estremamente insoddisfatto cercherà di far risuonare la propria opinione attraverso una recensione negativa. Questa però è una grande opportunità. Riconvertire un cliente insoddisfatto è spesso più facile che andare a caccia di nuovi clienti.
Pensaci un attimo e vesti i panni da consumatore. Cosa desideri davvero quando risulti insoddisfatto di un prodotto/servizio? Molto probabilmente una soluzione ai tuoi problemi. Ecco, questo è quello che devi fare: cerca di risolvere i problemi che hanno spinto una persona a lasciare una recensione negativa. Grazie a questo, non solo riuscirai a convertire una recensione negativa in una positiva, ma darai dimostrazione a tutti i tuoi potenziali clienti che hai a cuore i loro interessi.
Per un’azienda/professionista è un’occasione unica, ma non solo.
Come rispondere quindi ad una recensione negativa su Facebook?
Rispondere correttamente ad una recensione negativa è importante. Non esistono però regole ufficiali per gestire una critica, l’unica cosa che posso consigliarti è di rispondere sempre seguendo alcune semplici regole:
- Scrivi una risposta non conflittuale alla recensione dei tuoi clienti con alcune parole chiave specifiche che facciano intuire a quest’ultimi che hai letto e compreso la loro recensione. Esprimi sempre un sincero rammarico per ciò che ha fatto esprimere un pensiero negativo al cliente.
- Ringrazia il cliente per il tempo dedicato a darti un feedback.
- Dopo esserti scusato con il cliente, chiedi sempre un incontro per discutere ulteriormente la situazione e sistemare le cose.
- Fai sapere al cliente che il problema è stato (o sarà) risolto.
- Evita di indicare il nome della tua attività commerciale nella recensione in modo che sia meno probabile trovarla in una query del motore di ricerca.
Queste sono solo alcune semplici regole che sapranno guidarti nella gestione di una critica negativa. Naturalmente il più del lavoro dovrai gestirlo con il tuo team di gestione della reputazione.
Se non disponi di esperti all’interno della tua azienda, puoi rivolgerti a ReputationUP. Da diversi anni ci occupiamo di gestione della reputazione e rimozione dei contenuti negativi. Abbiamo sviluppato sofisticati algoritmi che ci consentono di monitorare, proteggere e migliorare la tua reputazione sul web.
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