Che cos’è la brand reputation
Quando si parla di reputation, che si tratti di web reputation, di brand reputation o di social reputation, si tratta sempre dello stesso concetto: l’immagine della propria azienda. La percezione che le persone hanno del tuo marchio, il tuo operato ed i tuoi obiettivi. Inoltre, essendo questa l’era di internet e dei social network, la percezione viene inevitabilmente amplificata dal media ed influenzata da tutti coloro che lo usano. Più importante è la persona che esprime la sua opinione o che racconta un aneddoto riguardante la tua azienda, maggiore sarà la risonanza che subirà la tua brand reputation. Detto così non sembra qualcosa di cui ci si debba preoccupare, ma la realtà è ben diversa. Proprio a causa della migrazione di massa del business e del marketing verso le piattaforme web, la reputazione online è diventata cruciale per qualsiasi tipo di attività commerciale, dalle aziende che lavorano sulla rete a quelle che producono gelato, nessuno escluso. Anche la vita dei privati cittadini è influenzata da ciò che viene detto di loro online, e questo può aiutarli oppure condannarli a vedersi negate diverse opportunità. Questa introduzione potrebbe averti spaventato, ma non rassegnarti, la tua immagine online è sì influenzabile da altri, ma la puoi curare in modo da renderla migliore, nonostante le critiche negative.
Che vantaggi offre una buona reputazione online
A questo punto avrai capito che la reputazione online di un’azienda, spesso, è importante tanto quanto la qualità del servizio che offre. Dal punto di vista aziendale, infatti, avere una buona brand reputation permette di avere una buon “zoccolo duro” di clienti e di ammortizzare considerevolmente le spese dal punto di vista pubblicitario.
Ma andiamo a vedere con più attenzione quali sono i vantaggi effettivi che si possono ottenere con una buona reputazione online:
- Clienti fissi
- Chiunque abbia usufruito del tuo servizio, se è rimasto soddisfatto ed ha apprezzato l’immagine del tuo brand, rimarrà tuo cliente, in maniera continuativa. Maggiore sarà il numero di clienti fissi, maggiore sarà il margine disponibile per tentare azioni con alto rischio di perdita.
- I fan sono i tuoi migliori avvocati
- Questo è collegata al vantaggio precedente ma merita un’analisi separata. Se la tua brand reputation è stata sviluppata nel modo corretto, molti clienti sentiranno quasi un rapporto di amicizia o almeno un senso di familiarità nell’usufruire dei vostri servizi. Questo renderà semplice e naturale per i vostri clienti difendere la vostra immagine in caso di recensioni negative o azioni diffamatorie.
- Buona immagine equivale a nuovi clienti
- Banalmente, avere una buona reputazione aiuta a esser conosciuti e conseguentemente ad attrarre nuove persone interessate al servizio offerto.
Tecniche per migliorare la reputazione online
Nonostante la brand reputation sia fortemente influenzata dall’opinione pubblica e dal modo in cui parla del nostro marchio, essa è largamente influenzabile anche dalle azioni aziendali. Bisogna capire, infatti, che il “pubblico” è formato principalmente da due tipi di persone:
- Opinione forte
- è una persona fortemente convinta di ciò che dice ed è difficile variare il suo modo di percepire un brand. Spesso si tratta di leoni da tastiera capaci di far partire crociate e boicottaggi anche contro grosse aziende, talvolta con risultati inaspettati. In alcuni casi stanno dalla parte di brand rinomati ed allora assumono il ruolo di difensore, comunemente chiamato “fan” con connotazione spesso negativa. Rappresentano una minima parte del pubblico e non vale la pena tentare di variare le loro idee. Spesso è meglio limitarsi e tentare di non rendere popolari le loro opinioni.
- Opinione debole
- questo è il tuo obiettivo principale. Si tratta di persone che cambiano facilmente idea e rappresentano una parte dominante dei possibili clienti.
Viste le dovute precisazioni, andiamo quindi a vedere come migliorare la brand reputation:
- Etica e coerenza
- Sii coerente e cerca di rendere chiaro l’obiettivo del tuo brand. Un obiettivo etico, come la difesa dell’ambiente ad esempio, aiuterà ulteriormente l’immagine del tuo marchio.
- Errare è umano
- Non negare errori se si sono verificati, ammettili e tenta di risolverli nel miglior modo possibile.
