Ogni business a contatto con il pubblico è alla costante ricerca di valide opinioni dai suoi clienti, con l’obiettivo sempre in corso di migliorarsi.
Se il prodotto o servizio ha soddisfatto le aspettative;
se il prezzo è ritenuto corretto o meno;
se il centro assistenza è stato capace di aiutare chi ne ha avuto bisogno.
Ogni punto della customer experience è in un continuo processo di evoluzione, per poter essere sempre più modellata sul cliente e meno sull’azienda.
E qual è il metodo migliore di fare ciò se non quello di ascoltare i diretti interessati? I dati sono la strada del successo per ogni cambiamento; chi ha in mano i dati, ha il potere di muovere il gioco a proprio favore.
Amazon ne è l’esempio più lampante di questi ultimi anni. Un colosso che possiede preferenze e gusti dei prodotti, storico acquisti, taglie, serie tv e musica preferiti, conti bancari, spesa media e ancora molto altro.
Con un pacchetto dati del genere, essere in cima al mondo è inevitabile.
È chiaro però che stiamo parlando dell’azienda più potente del mercato; perciò, a meno che tu non faccia parte dell’élite del business accanto alle GAFA e alle loro strategie, questo articolo sarà più a taglia d’uomo.
Vediamo allora quali sono le vie più efficaci per far parlare il cliente con il business.
1. Chat live
Dare la parola al consumatore è il cuore dell’intera strategia e nulla è meglio di una conversazione in diretta.
Questa può avvenire sia tramite social media che direttamente sul proprio sito web, tramite finestra pop-up. Qui potrà esserci un invito a scrivere a un operatore online, magari fornendo linee guida sulle possibili domande e creando bottoni per domande pre-definite.
In ogni caso la finestra non dovrà mai essere troppo invasiva nello schermo dell’utente, con la possibilità di ridurla o chiuderla se non voluta.
Ricordarsi però che la costruzione del sito web dovrebbe nascere mobile-first nel 2019, mentre queste sono tecniche desktop.
Sebbene utili, pensare come integrare una live chat senza trasformarla in un pop-up pronto a invadere lo schermo. Può essere un breve e piccolo messaggio a comparsa che ne avvisa la presenza in un altro luogo, ad esempio nella barra laterale.
2. Sito – Blog interattivo
Oltre la chat live, si può optare per una finestra contenente feedback rapidi, sotto forma di pop-up o in uno spazio apposito della pagina.
A patto che siano realmente rapidi.
Perchè (quasi) nessun utente è andato sul tuo sito per regalarti informazioni riguardo il business.
Perciò:
- domande brevi (max. 10 parole);
- risposte pre-compilate da selezionare, senza la richiesta di scrivere;
- concetti semplici e mirati.
Se digitare una risposta al computer può non essere un problema, in ottica mobile-first si trasforma in un’enorme barriera. Si dovrà infatti selezionare lo spazio dove si andrà a scrivere e vedere mezzo schermo dello smartphone occupato dalla tastiera virtuale.
E se il sito non è stato costruito a dovere, questo potrebbe creare problemi di visualizzazione.
Tanti stress inutili e non voluti che potrebbero avere l’effetto opposto: far scappare l’utente.
3. Form online
Concetto simile al punto 2, ma più articolato.
Quello del sito interattivo deve essere breve, indolore e con un tempo richiesto di qualche secondo. Il form può invece spingersi verso un percorso più strutturato, con domande aperte e più tempo richiesto.
Il cliente infatti si trova sulla pagina del form non per caso, né tantomeno contro la sua volontà (come può essere un pop-up).
Se si trova lì, è stata una propria scelta, perciò è possibile e anche giusto alzare il tiro.
In ogni caso, un buon consiglio è quello di non presentare l’intero form nella stessa schermata: questo potrebbe scoraggiare l’utente dal completarlo, immaginando il tempo richiesto.
Pensare invece a proporre le domande in successione, mostrandone una nuova ogni volta che viene completata quella precedente.
4. Social network
Qual è il posto migliore per fare networking e afflusso di idee se non nel luogo social per eccellenza. Tramite la propria pagina si possono seguire diversi metodi per entrare in contatto con le idee dei consumatori:
- post dove si invita alla partecipazione;
- sondaggi rapidi di 1-2 domande;
- bot su Messenger;
- Stories interattive con sondaggi (Instagram).
Dipenderà dal proprio business, ma in generale, più si sarà informali e “amici” degli utenti, più i contenuti potranno essere piacevoli e divertenti, invogliando l’interazione.
5. Recensioni positive e (soprattutto) negative
Le recensioni sono il cesto di pensieri dei consumatori che esprimono la loro idea riguardo il business. Non ci sono linee guida o tracce da seguire, se non una casella bianca in cui dire la propria, accompagnata dalle famose stelline.
Le reviews sono di inestimabile valore; e se il pensiero è “non ne ricevo abbastanza da poterle sfruttare”, devi subito rimediare e capire come farle crescere di numero con la giusta strategia.
Da qui si può capire ciò che è amato, apprezzato ma migliorabile e soprattutto ciò che è odiato.
Sebbene le recensioni negative non siano mai gradevoli da ricevere, spesso portano con sé un grande valore. Starà poi alla compagnia capire come trasformare quel doloroso commento in un miglioramento del prodotto/servizio, dimostrando così anche una forte attenzione alle opinioni dei clienti.
In caso di problemi con recensioni negative da eliminare, false o inappropriate, ecco come eliminarle.
6. Tracciate attività nel sito web
Il proprio website ti parla, dicendoti tra le tante cose:
- afflusso medio di utenti;
- percorso nel sito;
- tempo speso nelle pagine;
- click effettuati;
- numero di log-in lungo il tempo.
Questi dati, insieme a molti altri, non sono altro che feedback passivi. Bisogna solo imparare a leggerli.
Capire dove viene speso più tempo, dove meno e perchè. Individuare certe barriere e capire come eliminarle tramite test A-B. Scoprire quali sono i punti più cliccati e le pagine più lette e migliorare di conseguenza il resto.
Il sito è un enorme alleato che non va dimenticato.
7. Investi nei clienti
Ricevere feedback può trasformarsi in un vero investimento. Il cliente regala un’opinione e in cambio riceve un viaggio alle Bahamas…
Forse un po’ troppo.
Ma il concetto è di essere disposti a investire delle risorse per creare un motivo reale per il quale l’utente debba impiegare tempo e sforzi a parlare con l’azienda.
E se è vero che nessuno fa nulla per niente, bisogna attrezzarsi.
Possono essere partnership con altri marchi:
- Buoni per un caffe,
- sconti su siti di e-commerce,
- sconti sulla prossima spesa.
Oppure offrire benefit in casa, in base al business:
- messa in piega gratis per parrucchieri,
- cambio olio omaggio per meccanici,
- preventivo omaggio agenzia matrimoniale.
Gli esempi sono infiniti, così come le tue possibilità per capire quello che il cliente sta pensando ed essere capace di trasformare il sogno in realtà.
