Brand reputation: cos’è la reputazione online?
In un mondo completamente connesso e dipendente dalla rete e dalle piattaforme social, è sempre più comune sentire parlare di web reputation e dei vantaggi che comporta, ma di cosa si tratta nello specifico? Parlando di brand reputation, web reputation o reputazione online, ci si riferisce, fondamentalmente, alla stessa cosa, ovvero alla percezione che si ha negli ambienti online del tuo brand. Si tratta dello stesso principio usato in passato, cioè il passaparola tra conoscenti, solo che grazie al media utilizzato, la sua portata e le ripercussioni che causa sono enormemente ampliate. Una volta, infatti, un cliente deluso si sarebbe limitato a comunicare il suo dispiacere alle persone del suo paese, al giorno d’oggi, invece, grazie a piattaforme dedicate alle recensioni (come ad esempio TripAdvisor) il suo commento potrebbe avere una portata e delle ripercussioni incredibilmente maggiori. Data la centralità che ha la rete nella vita di tutti i giorni, risulta fondamentale capire come questo tipo di reputazione influenzi con forza le opportunità del nostro business. Bisogna inoltre sottolineare che la web reputation riguarda anche aziende che non lavorano nel campo di internet, basta infatti che qualcuno parli di voi online per avere automaticamente una web reputation.
Come ottenere una buona web reputation
Costruirsi un’immagine online non è semplice, renderla affidabile e professionale è ancora più complicato. Inoltre, come ogni tipo di percezione, non rimane invariata nel tempo, richiede quindi un impegno costante ed un’attenzione considerevole. Per questi ed altri motivi è andata affermandosi la figura del reputation manager, un addetto ai lavori che manterrà in ottimo stato la vostra reputazione online. Proprio come ogni altro lavoratore specializzato, però, non rappresenta l’opzione più economica. Nel caso voleste risparmiare e non investire con slancio in questo business, dovreste provare a gestire in autonomia la web reputation del vostro brand. Chiaramente non si tratta di un lavoro semplice, ma nel caso vogliate provare, ecco alcuni consigli:
- Occhio ai clienti e ai presunti tali
- Buona parte dell’immagine che vuoi costruire sarà influenzata da ciò che dice la gente, che siano essi clienti o semplici commentatori. Il modo migliore per interagire con loro è essere educati e professionali. In caso si lamentino di un disservizio tenta di capire se si è davvero verificato e, in caso sia successo, tenta di rimediare.
- Il feedback aiuta a migliorarsi
- Crea dei canali dedicati in cui ricevere un feedback da parte del pubblico. Analizzare cosa viene detto della tua azienda è il modo migliore per capire come muoversi. Questo inoltre fa sentire il cliente compreso e aiuta quindi la sua fidelizzazione.
Quali sono i vantaggi portati dalla web reputation?
Una volta le aziende per attirare nuovi clienti o per far rimanere quelli già presenti dovevano affidarsi a campagne pubblicitarie o iniziative sul territorio, misure solitamente costose. Al giorno d’oggi, invece, basta saper gestire la propria reputazione online e i vantaggi non tarderanno a farsi vedere.
Ecco alcuni dei progressi che sicuramente noterai:
- Risparmio il primo vantaggio sarà, ovviamente, economico, gestire la propria web reputation, infatti, ti potrà sembrare complicato e tedioso, ma è sicuramente meno dispendioso di una campagna pubblicitaria televisiva.
- Clienti nuovi come se piovesse avere una buona reputazione online ti aiuterà a spiccare tra la folla di offerte disponibili per il cliente, rendendoti una voce professionale, credibile ed affidabile. Questo ti renderà la vita molto più facile, ed aumenterà considerevolmente la tua quantità di clienti occasionali, accrescendo il tuo giro di affari.
- Clienti affezionati significa difesa dalla concorrenza oltre ai vantaggi già menzionati, una buona web reputation facilita il processo di transizione da cliente occasionale a fan sfegatato. Questa è un’ottima notizia per la tua economia aziendale. Infatti, avrai a disposizione uno “zoccolo duro” di clienti che oltre ad essere un guadagno sicuro, difenderanno la tua web reputation senza nessun tipo di retribuzione. Si tratta, insomma, di una situazione win-win.
