Web reputation: cos’è la reputazione online?
La reputazione aziendale online, anche detta brand reputation, o più generalmente web reputation, è la percezione che gli utenti della rete hanno di un brand. Essa dipende dalle azioni dell’azienda e da eventuali campagne pubblicitarie. Essendo questo periodo la golden age dei social network, inoltre, molte aziende hanno account pubblici con cui svolgono attività di promozione, effettuano annunci e, spesso, si rendono protagonisti di “simpatici battibecchi” con altri brand.
A causa dell’ampio utilizzo di questo media da parte della gente e della facilità con cui si possono diffondere messaggi su queste piattaforme, è fondamentale porre attenzione alla propria reputazione aziendale. Si può notare con facilità come anche le imprese che non hanno attività online sono influenzate dal modo in cui se ne parla sul web. Date queste premesse, è obbligatorio per aver successo, tenere sotto controllo la propria web reputation e interagire con i clienti, o possibili tali, per migliorare la propria immagine. Per comprendere appieno l’importanza dell’immagine di un brand, basti pensare alle proprie abitudini per quanto riguarda gli acquisti online: dopo aver scelto quale prodotto si vuole acquistare, sarà naturale cercare online e sui social, recensioni o testimonianze di altri clienti per sapere quanto il prodotto sia affidabile o da quale azienda sia meglio acquistarlo.
Reputazione aziendale: come migliorare la brand reputation
Come già spiegato, una buona web reputation è il modo migliore per rendere “fedeli” i propri clienti e per attirarne di nuovi. Mantenere una buona immagine del proprio brand però non è facile, un po per la vastità della rete che non permette un semplice monitoring delle discussioni che coinvolgono la propria azienda, e un po perché spesso la protesta di un singolo utente, se fatta nel modo giusto, può portare ad ingenti danni d’immagine. Proprio per questi motivi sono nati software a pagamento che permettono di semplificare questo tipo di attività.
Ma l’uso di questi tools non basta, ecco alcuni suggerimenti su come mantenere una buona brand reputation:
- Coerenza, sempre
- Le azioni online e offline dell’azienda non sono probabilmente svolte dalla stessa persona. Nonostante questo, però, è necessario mantenere coerenza tra le due per acquistare credibilità in maniera duratura agli occhi dei clienti.
- Offri contenuti
- Gli account social dell’azienda dovrebbero offrire contenuti utili, parlare degli scopi dell’impresa, spiegare funzionamenti interni e chiarire dubbi.
- La reputazione dipende dalle persone
- il tuo “pubblico” è fatto di persone e come tali essi hanno simpatie, interessi e dubbi. Rispondi alle loro domande in maniera professionale e cerca di creare una relazione con loro.
- Tutti fanno errori
- Essere aperti e trasparenti è il modo migliore per esser credibili.
Affidare la web reputation ad un professionista: il reputation manager
Abbiamo già spiegato alcune tecniche e aspetti fondamentali per il miglioramento della propria web reputation, applicarli da soli però, può risultare più complicato del previsto. Fondamentale avere una presenza costante online, una professionalità impeccabile e la capacità di sfruttare al meglio gli strumenti del mestiere. Si può facilmente capire come un insieme così complesso di tasks può portare a danni se svolto senza l’adeguata esperienza. Proprio a causa di queste difficoltà ha iniziato ad affermarsi una nuova figura professionale: il web reputation manager.
Quest’ultimo ha una formazione specifica, conosce il mondo dei social network, il digital marketing ed è capace di comprendere i trend basandosi su grosse moli di dati. Essi si preoccupano di ripulire o di mantenere in ottima forma l’immagine di una persona o di un brand.
Alcune delle tecniche più usate da questi operatori sono:
- indexing
- memorizzazione in un database di grosse moli di dati che rappresentano opinioni variegate riguardo il brand in questione.
- data mining
- analisi del sopracitato database per rilevare trend negativi. Esistono tool specifici e figure professionali che svolgono solamente manipolazione dei suddetti dati.
- crawling
- ricerca online o su siti specifici basata sulle parole chiave (ad es.: nome azienda).
Le azioni intraprese possono andare dal rispondere direttamente a colui che ha mosso la critica, al iniziare campagne per la “ripulitura SEO” del brand.
