Comportamenti di fronte ad una recensione negativa
L’importanza delle recensioni (negative e non)
Al giorno d’oggi, chiunque, prima di prenotare l’albergo per una vacanza o di comprare un articolo su internet, controlla le relative recensioni. Spesso sono proprio quest’ultime a definire la decisione del possibile acquirente. Esse sono, quindi, fondamentali per avere successo in qualsiasi tipo di mercato. Molte delle aziende più conosciute devono il loro successo proprio all’immagine che sono riuscite a crearsi, alla reputazione, cioè, che si sono costruite.
Ecco alcune delle ragioni per cui le recensioni sono diventate cruciali per il successo:
- notare gli errori
- le recensioni, sia positive che negative, rendono chiaro e di facile lettura, quali siano i problemi che caratterizzano la propria attività. Sia nel servizio che nel rapporto con l’utente, offrendo la possibilità di migliorarsi in continuazione.
- rapporto con il cliente
- dal lato del cliente, scrivere una recensione può servire ad indicare le proprie preferenze o possibili fraintendimenti. Dal lato dell’azienda, invece, leggere le recensioni indica spesso in maniera chiara quali sono le preferenze dei propri clienti. In entrambi i casi, la comunicazione aiuta lo sviluppo di un legame che aiuta la fidelizzazione del cliente e la credibilità dell’azienda.
- reputazione
- avere molte recensioni positive rende credibile l’azienda agli occhi di possibili nuovi acquirenti, e una scelta sicura per clienti già soddisfatti dal servizio.
Perchè non ostacolare le recensioni negative
Non serve un genio per capire che le recensioni negative danneggiano il fornitore di qualunque servizio, indipendentemente dal settore. Questa considerazione ha portato molti di loro a escogitare strategie per evitarle, eliminarle o addirittura prevenire la loro scrittura. Queste tattiche sono sempre eticamente scorrette e, spesso, portano a conseguenze ben peggiori di quelle che avrebbe causato la semplice recensione negativa su facebook.
Qui di seguito elencheremo alcuni dei motivi per cui è inutile cercare di eliminare le recensioni negative:
- diversi punti di vista
- essendo recensioni soggettive, alcune di esse non evidenziano difetti effettivi del proprio prodotto, bensì le preferenze del cliente.
- danneggia invece che aiutare
- in questo periodo le piattaforme per la diffusione della propria opinione sono varie e valide, tentare di eliminare o bloccare delle recensioni negative su google, è un po come cercare di fermare il vento con le mani. Non scappare, cerca di rimediare a ciò che ha causato il disservizio.
- illegale
- la maggior parte delle piattaforme vieta pratiche che mirino all’oscuramento delle recensioni. Esistono, inoltre, leggi in vigore che tutelano il diritto del cliente di esprimere la propria opinione riguardo un prodotto.
- aspettative
- la mancanza di recensioni negative alza le aspettative dei clienti, rendendoli spesso delusi dopo aver ricevuto il servizio su cui si erano informati. Diverse ricerche hanno concluso che i clienti scelgono, più spesso, aziende che hanno sia recensioni positive che negative.
Recensioni negative: come rispondere
Come è facile intuire, il modo migliore per gestire questo tipo di recensioni, è usare il buon senso e mantenere la calma.
Le migliori pratiche per reagire sono:
- rispondi sempre professionalmente
- rispondere in maniera tempestiva è fondamentale per dimostrare l’attenzione che si pone all’esperienza vissuta dal cliente. Mantenere un tono professionale ed educato, essere comprensivi nei confronti dell’acquirente e non farsi prendere dalla rabbia, saranno il miglior modus operandi applicabile in questi casi. Cerca di instaurare un rapporto con il cliente e rendi semplice segnalare possibili problemi. E ricorda i recensori hanno speso parte del loro tempo per darti un feedback, ringraziali.
- cogli l’occasione
- le recensioni negative spesso evidenziano problemi o disservizi che si sono verificati. Usali per migliorare il servizio e rimediare ad eventuali problematiche che non erano state prese in considerazione.
- comunicazione diretta
- dai la possibilità al cliente di comunicare direttamente con te, senza essere obbligato a scrivere la recensione negativa su una piattaforma esterna. La mancanza di comunicazione diretta fa percepire in maniera distaccata la tua azienda. Rientra nei tuoi interessi creare uno stretto rapporto con i clienti, basato sulla fiducia, facendo “affezionare” il cliente al prodotto o al servizio.
- no ai ricatti e alle frodi
esiste un mercato di compra vendita di recensioni. Se sospetti della veridicità di una recensione rendila.
